为进一步提高松原市公共资源交易中心（以下简称中心）工作效率，保障服务对象对有关中心相关业务的咨询答复到位、服务到位，结合中心工作实际，特制订本制度。

一、现场咨询

（一）服务对象到中心咨询或办理相关业务，首位接待或受理的工作人员即为首问责任人或承接人。

（二）首问责任人或承接人现场应答流程按照《服务应答闭环式流程图--现场咨询》（附件1）执行，做到一次性告知和首问负责的职责。

二、电话咨询

（一）中心网站公布相关业务咨询电话，CA数字证书咨询：0438-2108017； 项目登记、信息库注册：0438-2107028；政府采购业务咨询：0438-2107006；工程、产权、土地业务咨询：0438-2107007；保证金退还：0438-2107024；内控监督：0438-2107012；网站技术咨询：0438-2107056、2107019；技术咨询客服： 400-998-0000，并置于醒目位置。

（二）凡接到服务对象电话的中心工作人员即为首问责任人或承接人，应做到礼貌问候、热情接听、耐心解答、礼貌道别。

（三）接听电话的首问责任人或承接人，电话接听流程按照《服务应答闭环式流程图--电话咨询》（附件2）执行，并做好电话接听台账。

三、网上咨询

网上咨询应答流程按照《服务应答闭环式流程图--网上咨询》（附件3）执行。

四、所有咨询应答服务，需即刻答复，资料不全或其他特殊情况的，需在一个工作日内答复，并形成闭环式服务。

五、 中心工作人员因服务应答不当，被服务对象有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育或纳入年度考核结果运用。

附件1.《服务应答闭环式流程图--现场咨询》

附件2.《服务应答闭环式流程图--电话咨询》

附件3.《服务应答闭环式流程图--网上咨询》

附件1

服务应答闭环式流程图——现场咨询

附件2

服务应答闭环式流程图——电话咨询

附件3

服务应答闭环式流程图——网上咨询